Обобщенная информация о результатах рассмотрения обращения и принятых мерах

 

Обобщенная информация о результатах рассмотрения обращений и принятых мерах за 9 месяцев 2020

О доступности информации для граждан

Официальный сайт комитета здравоохранения Волгоградской области, размещается на портале Губернатора и Администрации Волгоградской области в соответствии с постановлением Губернатора Волгоградской области от 15.04.2013 № 334 "О портале Губернатора и Администрации Волгоградской области – подсистеме комплексной информационной системы "Электронное правительство Волгоградской области" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет", которым регламентируется структура сайтов органов исполнительной власти и порядок размещения информации.

Необходимые информационные материалы размещаются своевременно на официальном сайте комитета здравоохранения Волгоградской области http://oblzdrav.volgograd.ru/ в соответствии с приказом комитета здравоохранения Волгоградской области от 06.06.2017 № 1519 "О функционировании официального сайта комитета здравоохранения Волгоградской области".

На официальных сайтах медицинских организаций, подведомственных комитету здравоохранения Волгоградской области, в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет, размещена вся необходимая информация о деятельности медицинских организаций. В том числе график приема граждан руководителями медицинских организаций, адрес и контактные телефоны комитета здравоохранения Волгоградской области, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, информация      о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Комитетом здравоохранения Волгоградской области осуществляется систематический контроль наполняемости и актуальности информации на официальных сайтах подведомственных комитету здравоохранения Волгоградской области медицинских организаций.

 

 

Аналитическая информация

Общее количество зарегистрированных в комитете здравоохранения Волгоградской области обращений граждан за 9 месяцев 2020 года составило 16829 что на 4270 обращений граждан больше, чем в 2019 году (в 2019 году поступило 12559).Структура по итогам 9 месяцев 2020 года, в разрезе поднимаемых заявителями вопросов, была представлена следующим образом:

 

 1.По источнику поступления:

направленных лично гражданами –  4101 обращения;

из Министерства здравоохранения Российской Федерации – 2164 обращений;

из аппарата Губернатора и Администрации Волгоградской области – 9015 обращений;

из правоохранительных органов Волгограда и Волгоградской области – 604 обращений;

от Депутатов Государственной Думы – 64  обращений;

из Росздравнадзора Волгоградской области – 706  обращений;

от Депутатов Волгоградской областной Думы – 98 обращений;

из Роспотребнадзора по Волгоградской области – 77 обращений.

 

2. По тематике вопросов:

 вопросы лечения и оказания медицинской помощи взрослому населению –9725 обращений;

вопросы лекарственного обеспечения – 4423 обращений;

оказание медицинской помощи женскому и детскому населению – 622 обращений;
        прочие причины –108 обращений;

вопросы качества оказания медицинской помощи –317 обращения;

благодарности в адрес сотрудников медицинских учреждений здравоохранения Волгоградской области – 228 обращения;

жалобы на работу ЛПУ и медицинских работников – 677 обращений;

вопросы высокотехнологичной медицинской помощи – 67 обращений;

вопросы организации, оплаты и нормирования труда, начисления и индексации заработной платы – 621 обращений;

вопросы госпитализации, оплаты за лечение – 29 обращений,

вопросы закрытия ЛПУ – 12 обращения.

 

В ежедневном режиме при поступлении обращений граждан по телефону и лично в комитет здравоохранения Волгоградской области  сотрудниками производится разъяснительная и консультативная работа с заявителями,     при необходимости организуется необходимая медицинская помощь. Все обращения граждан, поступившие в комитет здравоохранения Волгоградской области, рассмотрены в порядке соответствующему действующему законодательству.

Наиболее часто поднимаемые заявителями вопросы в отношении медицинских организаций подведомственных комитету здравоохранений Волгоградской области:

Ø организация и оказание медицинской помощи взрослому населению

Ø вопросы лекарственного обеспечения

Ø оказание медицинской помощи женскому и детскому населению

Ø жалобы на работу ЛПУ и медицинских работников

Ø вопросы высокотехнологичной медицинской помощи

 

О работе "Горячей линии"  за 9 месяцев 2020

В целях повышения уровня информированности населения Волгоградской области по вопросам в сфере здравоохранения, а также повышения качества оказания медицинской помощи населению в государственных учреждениях здравоохранения Волгоградской области, с 24.01.2013 осуществляет работу "горячая линия". Работа круглосуточной телефонной "Горячей линии" комитета осуществляется в соответствии  с приказом комитета от 02.10.2015 № 3340 "Об организации работы круглосуточной телефонной "Горячей линии "Горячей линии по организации медицинской помощи населению" Основная задача в работе "горячей линии" – разъяснение и разрешение ситуаций, возникающих при обращении граждан в государственные учреждения здравоохранения Волгоградской области, при оказании медицинской помощи.

При поступлении телефонных звонков от заявителей - пациентов по вопросам организации оказания медицинской помощи на номер телефона, указанный на официальном сайте комитета здравоохранения Волгоградской области, проводится обработка обращения, путем запрашивания информации с медицинских организаций по указанным в обращениях заявителей - пациентов вопросам, с соблюдением нормативных и законодательных актов Российской Федерации. Заявитель уведомляется медицинской организацией о принятом решении в отношении его заявления, и медицинская организация дублирует в устной форме отчет о проделанной работе и принятых решениях специалистам "горячей линии". При обращении заявителей-пациентов          на телефон "горячей линии" осуществляется автоматическая запись разговора, позволяющая осуществлять обработку обращений в 100% случаев. Работа "горячей линии" комитета здравоохранения Волгоградской области организована в круглосуточном режиме.

Обращения, поступающие на телефон "горячей линии" проходят экспертную оценку сотрудниками отдела обращения граждан комитета здравоохранения Волгоградской области.

За 9 месяцев 2020 года на "горячую линию" по организации оказания медицинской помощи поступило 5473 обращения. За аналогичный период 2019 года поступило 7696 обращений.

Структура устных обращений, поступивших на "горячую линию" по организации оказания медицинской помощи:

- организация оказания медицинской помощи - 4750

- предоставление информации - 407;

- порядок оформления на высокотехнологичную медицинскую помощь – 67;

- порядок оформления группы инвалидности –12;

- правила оказания платных медицинских услуг – 127;

- организация льготного зубопротезирования – 73;

- объявление благодарности – 37.

Для улучшения работы "Горячей линии" по вопросам лекарственного обеспечения проведены работы по ее автоматизации с возможностью максимально – оперативно использовать следующую информацию:
- наличие обратившегося лица в регистрах федеральных и региональных льготников;
- наличие выписанных и обеспеченных льготных рецептов у обратившегося лица на "Горячую линию";

- наличие обращений пациента на "Горячую линию" за предыдущий период;

- актуальные остатки лекарственных препаратов в аптечной организации, прикрепленной к медицинской организации, в которой наблюдается обратившийся пациент на "Горячую линию", и на складе логистической организации;
- отслеживание фактов обеспечения обратившегося льготника по ранее созданному запросу.

За 9 месяцев 2020 года по телефонам "Горячей линии" принято 11372 обращения по обеспечению лекарственными препаратами.

Информация о телефонах "Горячей линии" размещена на сайтах комитета, медицинских организаций и информационных стендах во всех медицинских организациях, подведомственных комитету.

Об организации работы в информационно-телекоммуникационной сети Интернет

В рамках приказа комитета здравоохранения Волгоградской области   от 25 июня 2020 №1555 "Об организации работы в информационно-телекоммуникационной сети Интернет" проводится анализ обращений  (далее - инциденты) поступивших в социальные сети. За 9 месяцев 2020 года количество поступивших инцидентов за отчетный период составило 394 обращения.

 

О мониторинге и анализе качества рассмотрения обращений граждан, поступивших в комитет.


В соответствии с приказом № 1695 "Об образовании Рабочей группы по обеспечению мониторинга и анализа качества рассмотрения обращений граждан, поступивших в комитет здравоохранения Волгоградской области" проводятся заседания Рабочей группы с привлечением руководителей медицинских организаций с целью аналитической работы, проработки организационных вопросов в работе с гражданами и принятием мер по повышению качества оказания медицинской помощи гражданам.

По итогам 9 месяцев 2020 года, в рамках ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности, комитетом здравоохранения Волгоградской области проведено 155 внеплановых целевых документарных проверок, приняты соответствующие меры.

 

О проведении личного приема граждан руководством комитета.

Личный прием граждан руководством комитета осуществляется в рамках приказа комитета от 26.11.2019 № 3410 "О графике приема граждан".
Информация, касающаяся проведения личного приема граждан руководителем комитета (график личных приемов; контактные телефоны для записи; дни и часы, в течение которых производится запись; почтовые адреса и адреса электронной почты, на которые граждане могут направлять обращения с просьбой о записи на личный прием; иная информация) размещена на официальном сайте комитета, на стендах в медицинских учреждений здравоохранения Волгоградской области.

         На основании части 1 статьи 5 Федерального закона от 2 мая 2006    №59-ФЗ "О порядке рассмотрения граждан Российской Федерации" и постановления Губернатора Волгоградской области от 15 марта 2020 №179 "О введении режима повышенной готовности функционирования органов управления, сил и средств территориальной подсистемы Волгоградской области единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций" записаться на прием граждан проводимый председателем комитета здравоохранения Волгоградской области, первым заместителем, заместителями председателя комитета здравоохранения Волгоградской области можно по телефону (8442) 30-82-70 (ежедневно с 09 ч 00 мин. до 16 ч 00 мин., кроме выходных и праздничных дней).

График приема граждан будет утвержден по окончании, действия ограничительных мероприятий.